数字时代,例如要解决老年人对于手机银行的使用问题

日期:2020-12-04 21:38:09 来源:互联网 编辑:小狐 阅读人数:314

你有没有观察过,现在去银行办业务最多的是谁?

我曾经观察过,除了对公业务外,个人业务等待区最多的是50岁+的中老年人。就在几天前,笔者去银行开卡,营业厅里等待的甚至只有我一个年轻人。

笔者有一位银行的朋友说:

她所在的营业部,有一位阿婆,每次办完业务,都要在的帮助下,把存折上的数字誊写在笔记本上一遍(因为阿婆眼花看不清存折)以便后续查看。

所以虽然年轻人早都只用手机银行不来营业厅了,但许多老年人不会用ATM机查询、看不清存折,更别提手机银行了。

后疫情时代,很多人呼吁别让“健康码”为难了老年人,其实在金融行业,很多老跟不上进程。

针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题,央行科技司司长李伟曾表示,在数字化时代,要指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景,打造线上线下一体化、贴合老年人需要的金融服务。

1.

/ 数字化服务时代,场景为王 /

例如要解决老年人对于手机银行的使用问题,就要设身处地的考虑老年人使用场景。

不久前,中信银行就在洞察老年客户群体需求后做了APP升级,其中针对老年人在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题,推出了专门服务老年客户的“幸福+版”APP。

数字时代,例如要解决老年人对于手机银行的使用问题(图1)

其实细想想,或许健康服务的各种场景,落地在银行APP中会更为牢靠,除了健康内容资讯的真实性以外,就用中信银行来说,他是首家拜访国家医疗保障局的银行;首家上线医保电子凭证激活功能的银行;也是唯一一家获得个人年度医疗费用查询接口的渠道方。

在中信银行切入了老年客群后,这也给金融业TO C服务提出一个议题:对于大型商业银行而言,数字化转型必须要深入到具体的行业场景进行服务,到底怎么做?

再举个例子,这次中信银行APP 7.0版本增加了五个专属版本,除了前文提到的老年客群外,还分别针对出国金融客群、高净值客群、小微业主和外籍人士等了特色视觉、特色服务和新场景体验。

数字时代,例如要解决老年人对于手机银行的使用问题(图2)

疫情中,我们发现很多和金融相关的场景,都可以实现数字化,中信银行APP 7.0版本,就是未来银行数字化服务的一个风向标。

海外留学的朋友或者有海外业务的朋友都知道,出口换汇、资产证明等业务,都涉及较为复杂的操作过程,会出现反复修改或多次前往网点办理的情况。

为解决这一问题,中信银行用“留学汇”为客户了线上“一条龙”服务,只需手机操作,客户无须前往银行网点。

数字时代,例如要解决老年人对于手机银行的使用问题(图3)

以上的不同使用场景,皆是中信银行通过大数据分析客群,才逐步迭代升级出了有着出国金融专属服务、财富服务、读书模块、健康银行等丰富的功能模块。

也就是说,数字经济已经演变为“客户赋权”的时代,客户也开始沉浸在银行的各种便捷的场景中。

2.

/ 银行数字化四十年,客户才是中心 /

银行数字化时代,APP作为银行和用户的桥梁,就是要让数字化服务能全部覆盖到青年、中年、老年。但是很多人问,“银行怎么现在才开始转型数字化服务?”

其实,银行的数字化服务转型,距今已经有40年,或许比屏幕前的你年龄还大。

1979年,央行便开始引进IBMSystem360,IBM的大型机和业务应用改变了我国银行业手工记账的面貌,也引领了数字化的开端。

但银行数字化的耕耘甚是不易,要在安全维护、稳定等方面多下功夫,体量也比其他企业大很多。而不是像互联网一样,身轻量小慢慢做大客户群,一接触就先切入了服务,这是机构性质不同使然。

而在安全、兼备的情况下,银行目前数字化服务的核心才能有底气的做到以客户为中心。

站在浪潮之巅的中信银行,其实是在通过不断迭代和客户间的桥梁—APP,在实现着数字化转型的路径与目标。

2019年,中信银行数字化升级全面开启。多年的经营为中信银行积累了大量的品牌信任、客户资源、数据沉淀、资金实力、科技基础,这是推动商业银行数字化升级的基础条件。

为了实现触客渠道前端的灵活搭建,并具备精准的客群体系,实现千人千面的展示效果。中信银行又建立了智慧中台,灵敏把握客户行为商机,并进行针对性的营销,同时具备全闭环的数字化决策能力,实现分客群分组分策略的对比决策。

也可以见得,今年在疫情中的迅速反应、疫情后的总结提升成为商业银行的数字化能力的一场“大考”

所以,中信银行倡导的数字化升级,不仅仅是服务高效便捷,更提倡银行的数字化升级应该回归到银行经营的本质,对客户、产品、营销、风控、组织进行数字化、描述、设计、控制、反馈,形成一套融洽且开放的体系,这样才能让银行快速适应外部不断变化的环境。

3.

/ 全社会的数字化,银行能带来什么 /

商业银行数字化转型是从“行商”模式到“坐商”模式的转变。

在后疫情时代,行业发展趋势是通过数字化平台触达客户,并对风险管控模式进行重构,构建数字资产体系,将数字资源为信贷支持。

数字时代,例如要解决老年人对于手机银行的使用问题(图4)

目前,中信银行数字渠道建设、数字化经营与场景布局、数字风控和开放服务方面已经取得了阶段性成果。中信银行数字金融部相关负责人认为,数字化升级的关键,还是要“数字化理念和思维方式”要先升级。

理念和思维方式的升级,从实践上看绝不是简单的线下搬线上、不是机器替代人工,也并非简单地搭建“数据湖”云平台,增加IT工程师和数据分析师。

基础建设固然不可缺乏,但没有数字化经营理念的统领,数字化技术仅仅停留在技术层面,不会带来质的飞跃。

另外,数字化也不是让所有的模块、产品更加高科技脱离生活,而是让类似APP的产品更加易用,贴近老百姓的生活,不仅让每一个老人不被金融数字化抛弃,更是让每个人都能融入数字化的进程。

所以,未来金融行业的数字化,绝不仅一两家银行、机构的数字化,数字化必然是全行业、整个社会的数字化。中信银行这次在迭代升级的7.0版APP中,整合合作伙伴的服务、渠道、费用、权益等资源营销来服务客户的生活、工作场景,让每个人都能“易用”银行APP,这才是未来银行服务生态建共赢的不二法门。

本文相关词条概念解析:

数字化

解释一:数字化就是将许多复杂多变的信息转变为可以度量的数字、数据,再以这些数字、数据建立起适当的数字化模型,把它们转变为一系列二进制代码,引入计算机内部,进行统一处理,这就是数字化的基本过程。解释二:数字化将任何连续变化的输入如图画的线条或声音信号转化为一串分离的单元,在计算机中用0和1表示。通常用模数转换器执行这个转换。

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